Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя через интернет?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.
Защита прав потребителя
Главная задача Роспотребнадзора – следить за тем, чтобы беспрекословно исполнялись права потребителей. Если эти права нарушаются, можно обращаться за помощью в контролирующий орган. Чтобы получить помощь граждане могут написать, если гражданин получил некачественную услугу или ему продали товар, не отвечающий нормам качества, действия какой-то компании, ИП и т.п. угрожают не только здоровью потребителей, но и окружающей среде в целом.
Также накажут, если компания указала заведомо неправдивые данные о своих товарах или услугах (например, не упомянула опасный ингредиент в своем составе) или если производитель нарушает права потребителя в тех пунктах, что предусмотрены законодательством страны (не важно, является ли это нарушение преднамеренным или случайным).
Клиенты, получившие некачественные услуги или товар, должны ответственно относиться к этому факту, и сообщать в Роспотребнадзор, для проведения проверок. Вы сами должны следить за тем, как производители выполняют свои обязанности перед потребителями. Если появляются нарушения, об этом нужно составить жалобу в Роспотребнадзор. Служба выполняет проверки согласно плану, но о них сообщают, и виновники могут скрыть недостатки.
А вот при подаче жалоб, проверка происходит внепланово, и подготовиться к ней магазину невозможно. Разве что самостоятельно исправить все недочеты без указки. Но так делают далеко не все. Потому внеплановые проверки позволяют увидеть картину так, как она есть. Поскольку у них нет ни графика, ни какого-то распорядка. Толчком является то, что кто-то решил составить и подать жалобу.
По каким вопросам можно обращаться в Роспотребнадзор
В функции Роспотребнадзора входит организация внеочередных проверок, поводом для которых становится обращение с жалобой. Подать ее можно в случае нарушений:
- Правил торговли – обман в отношении состава и потребительских свойств товара, реализация продукции ненадлежащего качества или с истекшим сроком годности, обвешивание, неверные денежные расчеты с покупателем, отказ в удовлетворении обоснованных требований возврата денег и др. Подать такую жалобу можно как на обычный магазин, так и на интернет-магазин или маркет-плейс.
- Правил услуг/работ – их низкое качество, нарушение указанных в договорах или публичных офертах сроков, односторонний отказ исполнителя от оказания услуги или выполнения работ без предусмотренных соглашением причин. Пожаловаться в Роспотребнадзор можно на любого провайдера, например, оказывающего услуги связи, или на управляющую компанию при проблемах с ЖКХ.
- Правил обслуживания в общепите – низкое качество используемых для приготовления блюд и напитков продуктов, нарушение рецептуры и технологических процессов готовки, неудовлетворительное санитарное состояние объектов, оборудования, посуды и др.
- В области финансовых услуг (банковское обслуживание, страхование, инвестирование) – при навязывании дополнительных продуктов, услуг и страховок, скрытых комиссиях, неполучении сведений о полной ставке кредитов или займов, отказе в реструктуризации задолженности или предоставлении кредитных каникул. Может быть подана жалоба на банк, страховую компанию, микрокредитную организацию (МФО), потребительский или кредитно-потребительский кооператив, биржевого брокера, инвестиционную компанию и пр.
- В сфере туризма – при низком качестве услуг перевозки, ненадлежащих условиях проживания, изменении сроков указанных в путевках, отказах от возврата средств или компенсаций, предусмотренных договорами.
- По санитарным, гигиеническим и эпидемиологическим требованиям и показателям. Отправить в Роспотребнадзор можно жалобу на несоответствие жилищных условий действующим нормам, на соседей (например, на шум), на организации и компании, допускающих нарушение санитарных норм (СанПиН). В условиях пандемии COVID-19 (или других) следует сообщить об игнорировании противоэпидемических ограничений.
Федеральная служба рассматривает жалобы на некачественное оказание услуг и в других областях.
Полномочия Роспотребнадзора
Но перед тем, как обращаться в Роспотребнадзор, нужно знать, какие функции он выполняет, и какие имеются полномочия у данной организации.
Перечень функций Роспотребнадзора:
- Санитарный надзор;
- Контроль за соблюдением производителями и поставщиками нормативно-правовых актов, связанных с правами потребителей и, как следствие, их защитой;
- Осуществление проверок;
- Социально-гигиенический мониторинг;
- Аттестация специалистов, занятых в данной отрасли. Это, в первую очередь, касается лиц, входящих в состав инспекций;
- Ведение статистики и учета товарооборота;
- Координация действий региональных филиалов данного государственного учреждения.
Сколько ждать ответ на жалобу?
Ответ от Роспотребнадзора поступает в форме звонка либо письма, отправленного на адрес электронной почты заявителя.
Заявление в орган поступает на рассмотрение в день его подачи. Срок реакции не зависит от формы обращения граждан. Сроки рассмотрения составляют 30 дней, но при необходимости ведомство имеет право продлить работу над обращением еще на месяц.
Онлайн жалоба не будет удовлетворена или рассмотрена Роспотребнадзором, если:
- заявитель не указал сведения о себе;
- текст не читаемый или суть претензии сформулирована недостаточно четко;
- один и тот же человек отправил несколько аналогичных сообщений по одному и тому же вопросу;
- в адрес нарушителя звучат угрозы.
На некачественные услуги
В случае недовольства, причиной которого стала плохо оказанная услуга, необходимо изложить все факты, имевшие место. При этом желательно сделать фото или видеофиксацию, которые позволят подтвердить все, что изложено в жалобе. Доказательством может служить непосредственно договор по оказанию услуг. В этом случае нужно сообщить, какие его пункты были нарушены (нарушен срок предоставления услуги, стоимость, не соответствующая заявленной и др.), указать размер убытков, понесенных заявителем в результате некачественно предоставленной услуги.
После изложения фактов нарушений указать, прибегал ли заявитель к помощи юристов для решения данного спора (с указанием суммы потраченных на эти цели средств).
В конце нужно написать, какие действия заявитель просит предпринять в отношении стороны, предоставившей услугу:
- Проверить указанную в жалобе компанию, ИП по соблюдению требований закона.
- Принять меры к лицам, допустившим нарушения.
После этой части нужно перечислить приложенные документы:
- квитанции;
- копию договора;
- чеки, подтверждающие предоставление юридических услуг.
На что можно пожаловаться
Реализуя свое законное право, каждый житель РФ может обратиться в Роспотребнадзор, если он столкнулся с нарушением:
- действующего законодательства при обслуживании в коммерческом банке. Это касается тех случаев, когда заемщик не согласен с передачей своей задолженности коллекторскому агентству; хочет вернуть комиссию, которая не должна была взиматься кредитором; когда банк отказался принимать досрочную выплату кредита или в одностороннем порядке увеличил процентную ставку, что противоречит условиям договора. Кроме того, пожаловаться в Федеральную Службу можно при навязывании страховки в процессе оформления кредита, а также в случае отсутствия возможности выбора суда для разрешения конфликтной ситуации;
- прав потребителей при обслуживании в торгово-розничной сети, когда магазин, продавший товар, отказывается принимать брак, реализует некачественную продукцию и т. д.;
- санитарно-эпидемиологических норм: низкое качество питьевой воды, неудовлетворительное состояние ЖКХ объектов (захламление подвалов, наличие грызунов и т. п), а также нарушение требований условий проживания потребителя;
- при использовании придомовой территории, когда на ней размещаются предприятия общественного питания, торговли, мойка автомобилей, автостоянки или не соблюдается порядок вывоза бытовых отходов. Поводом для претензии также может быть использование дорог внутри дворов для проезда автотранспорта.
Основные функции Роспотребнадзора
К ключевым функциям данного ведомства относят:
- надзор за соблюдением строительных норм и требований, правил эксплуатации зданий и сооружений;
- проверку гигиенического состояния объектов общего пользования (больниц, ресторанов, магазинов и т.д.);
- мониторинг условий и охраны труда работающих граждан;
- проверку состояния воздуха и почвы, правильности утилизации бытовых отходов;
- контроль деятельности образовательных организаций (детских садов, школ, университетов и т.д.);
- надзор за соблюдением прав потребителей;
- аттестация сотрудников общепита, педагогов, медиков, работников СЭС и т.д.
В каких случаях обращаются в Роспотребнадзор?
Поводов для подачи жалоб в Роспотребнадзор немало. В ведомство можно обращаться при любых нарушениях прав потребителей. Например, если в магазине вам продали бракованный товар и не хотят его менять. Роспотребнадзор проведет проверку и заставит продавца исполнить свои обязательства.
Главная причина обращения в Роспотребнадзор — приобретение некачественного товара.
Еще один повод для обращения — нарушения в сфере ЖКХ. Вы можете написать жалобу на:
- незаконное повышение тарифов за коммунальные услуги;
- неисполнение управляющей компанией своих обязательств по обслуживанию дома;
- некачественное оказание услуг ресурсными организациями.
Например, если из горячего крана течет чуть теплая вода или зимой холодные батареи.
Это далеко не полный перечень. Под действие Закона о защите прав потребителей попадает множество организаций. Поэтому обращаться в Роспотребнадзор можно при нарушениях в сфере туризма, здравоохранения, банковской деятельности и т.д.
Когда следует подавать жалобу
Сотрудники торговли или финансовых учреждений идут на массу ухищрений, чтобы привлечь клиента недобросовестным путем. При проверках выясняется, что условия договора кредитования могут нарушать права клиента не соответствовать федеральному законодательству.
Пожаловаться на интернет- магазин или другую торговую точку можно, если имеется:
- Реализация просроченной продукции;
- Несоблюдения санитарных норм хранения и распространения;
- Несоответствия стоимости, указанной на ценнике реальной цене изделия.
Также можно подать жалобу на магазин при обсчете или обвесе.
Жалоба в Роспотребнадзор на банк обоснована, если:
- Сотрудники банка принуждают клиентов приобретать дополнительные услуги (страховка, оплата комиссии);
- Банковские работники не предоставляют информацию об оказании услуг (пропечатывание дополнительных условий договора мелким шрифтом);
- Клиента обязывают оформлять кредитные карты, не информируя его о наличии комиссий за пользование кредитными средствами;
- Разглашение личной информации клиента.
Когда необходимо направлять обращение
Занимаясь привлечением клиентов, организации могут прибегнуть к любым способам. В результате может возникнуть нарушение прав потребителей. Причём подобные ситуации нередко появляются в любых сферах. Так, спам-рассылка от операторов сотовой связи также считается нарушением.
Заявление в Роспотребнадзор на некачественное оказание услуг можно подать в следующих случаях:
- гражданину была продана просроченная продукция;
- нормы по хранению и реализации продукции не соблюдены;
- цена, отраженная на ценнике, не соответствует реальным показателям;
- лицо обсчитали или обвесили.
Жалобу можно подать как на интернет-магазин, так и на любую другую торговую точку, занимающуюся обслуживанием потребителей и допустившую одно или несколько нарушений. Банки также исключением не являются. В их адрес также может быть направлено соответствующее письмо.
Причины отказа Роспотребнадзором рассмотрения жалобы
Бывают случаи, когда Роспотребнадзор не станет рассматривать вашу жалобу.
| Компетенция других служб | Бывают ситуации, когда не очень понятно, куда жаловаться. Например, ваши соседи делают ремонт – ужасно шумно и пахнет строительными материалами. Если насчет запаха в Роспотребнадзор вы обратитесь по адресу, то вот с шумом будет промашка. В такой ситуации нужно писать участковому. Поэтому жалоба на шум останется без ответа и действий со стороны чиновников. |
| Нет обязательных деталей в жалобе | Вы забыли указать собственное ФИО, адрес на отправки ответа на жалобу, другие данные. |
| Нет сути претензии | Вы должны понимать, что жалоба – это официальный документ, поэтому нужно избегать эмоционального стиля письма, описывать все кратко и без лишней информации и ваших «додумок». Только факты, только суть. |
| Нет подтверждений | Вы заявляете, что вам продали некачественный продукт, но у вас его нет, также как нет доказательств того, что куплен он именно в вашем магазине. Сложная ситуация, и жалоба может остаться без ответа, если вы не приложите хотя бы чек о покупке. Да, возможно узнать, была ли покупка, и без чека, но для начала проверки нужны основания. |
| Сначала не было претензии к юрлицу | По закону вы должны попробовать самостоятельно решить проблемы с помощью отправки претензии в компанию. Напишите претензию в свободной форме, зайдите в магазин и отдайте ее, получив роспись в копии. Или отправьте по почте с уведомлением. |
Если вы считаете, что факт отсутствия ответа со стороны управления Роспотребнадзора в течение 30 дней незаконен, и вы оформили жалобу по правилам, нужно обратиться в органы прокуратуры с жалобой уже на специалистов Роспотребнадзора. Обращение в прокуратуру пишется в свободной форме, с указанием своих данных. Необходимо приложить копию жалобы в Роспотребнадзор, на которую не поступил ответ.
Пошаговая инструкция отправки обращения в Роспотребнадзор через интернет
Обратите внимание! Жалоба в Роспотребнадзор является официальным документом и должна соответствовать деловому стилю. Таким образом, Роспотребнадзор вправе контролировать и проверять любые производственные и торговые предприятия, не зависимо от их формы собственности (ИП, юридическое лицо), а также все без исключения места, предназначенные для общественного пользования – начиная от детских садов и школ, и заканчивая досуговыми центрами
Таким образом, Роспотребнадзор вправе контролировать и проверять любые производственные и торговые предприятия, не зависимо от их формы собственности (ИП, юридическое лицо), а также все без исключения места, предназначенные для общественного пользования – начиная от детских садов и школ, и заканчивая досуговыми центрами.
Но только в том случае, если она составлена по всем правилам и требованиям законодательства, а описанная проблема может быть решена Роспотребнадзором. Юридическая консультация После прочтения остались вопросы? Звоните по номеру и наши юристы проконсультируют Вас! Звонок бесплатный.
Защита предпринимателей от потребителей: изменения 2017 года
С января 2017 года вступили в силу изменения, которые защищают бизнесменов от непосредственных требований покупателей о проведении внеплановых проверок. А именно: Роспотребнадзор не в праве осуществить внеплановую проверку предпринимателя по заявлению, если перед этим вы не обратились непосредственно к самому юридическому лицу и ваши требования не были удовлетворены.
Другими словами, за восстановлением своих прав в первую очередь необходимо обратиться к самой коммерческой организации. Причем сделать это нужно в письменной форме, иначе вы не сможете представить в Роспотребнадзор какое-либо подтверждение этого факта. В действительности, эти законодательные изменения не помешают покупателю добиться правды. Достаточно подготовить письменную претензию в адрес коммерческой организации и также подать ее в двух экземплярах. Либо направить по почте письмом с уведомлением и описью вложения. После чего незамедлительно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на бездействие предпринимателя. Требования закона будут соблюдены, а ваше обращение будет сразу принято в работу.
После этого проведение внеплановой проверки юридического лица и привлечение его к ответственности по фактически нарушенным правам покупателя становится более вероятным.
Служба завалена жалобами от населения и юридических лиц, поэтому чтобы на проблему отреагировали, требуется действовать грамотно:
- Заявитель обязан соблюдать претензионный порядок – сначала выдвинуть требование нарушителю. Обращаться в органы можно только если стороны не договорились.
- Служба не станет обследовать сомнительных лиц – нужно точно указать юридическое название и адрес виновника.
- Вывеска магазина или кафе может не совпадать с наименованием юрлица.
- Что напишете, то и будут искать. Если при выезде такой фирмы не окажется – рассматривать не будут.
- Возбудить проверку по просьбе анонима нельзя.
- Обратиться с претензией можно одним из 6 способов: онлайн, письменно почтой, лично, по телефону, через общественную приемную или МФЦ.
- Если в течение 30 дней ответа не поступило, следует жаловаться в центральный аппарат службы.
- Роспотребнадзор вправе штрафовать на крупные суммы – вплоть до 200 тыс. руб.