Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть товар без объяснения причин по закону в течение 14 дней». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Возврат товара в течение 14 дней
Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.
Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.
Если вы купили товар дистанционно (по интернету, по телефону и т.п.), то на его возврат отводится 7 дней. Причем без объяснения причин. А если продавец не предупредил вас об этом сроке в письменной форме в момент передачи заказа, то срок увеличивается до 3-х месяцев.
Как вернуть качественный товар?
Даже если в купленной вещи нет недостатков, её можно вернуть в магазин. Об этом говорит 25 статья Закона.
Часто сотрудник магазина соглашается принять товар обратно, чтобы не потерять клиента. Если объяснить продавцу, почему товар невозможно использовать, то сотрудник магазина может пойти на устпки. При этом покупателю будет два варианта решения проблемы — либо за товар вернут деньги, либо предложат аналогичную вещь.
Законодательство регламентирует и срок, в который можно обратиться в магазин. Он составляет две недели. День покупки в эти две недели не включается. Это срок возврата для вещей, не имеющих недостатков и возвращённых по субъективной причине.
Есть товары, возврат которых не осуществляется. Они обычно находятся в специальном списке, утверждённом Постановлением Правительства РФ N 55. Но не стоит огорчаться, если купленная вещь есть в этом перечне. Существуют дополнительные аспекты сделки, влияющие на возможность возврата.
Те вещи, которые указаны в списке, нельзя вернуть только в розничные магазины. В интернет-магазине есть гарантия на возврат любой вещи.
Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.
Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.
Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.
Сама процедура сдачи товара в магазин довольно проста.
Для того чтобы избавиться от ненужного приобретения важно соблюсти не только установленный срок возврата товара без объяснения причин, но и совершить ряд действия, указанных ниже.
Прежде всего, покупателю следует написать заявление. Оно составляется в простой письменной форме в рукописном или печатном варианте.
Важно чтобы в нем были указаны следующие сведения:
- реквизиты организации, где была совершена покупка;
- персональные данные заявителя (ФИО, место жительства, контактный телефон);
- сведения о месте и времени совершения покупки;
данные о купленном товаре; - указание причины возврата при желании;
- требование о возврате конкретной суммы;
- ссылка на ст. 25 ФЗ о ЗПП (не обязательно);
- подпись заявителя и дата.
В каких случаях магазин не примет вещи обратно
Сдать в магазин нельзя продукцию надлежащего качества, входящую в список не подлежащих возврату в течение 14 дней (Постановление №55). К этой категории относятся:
- детское, мужское, женское белье;
- нетканые швейные материалы, отпускаемые по метражу;
- мебельные гарнитуры;
- кабельная продукция, линолеум, ковровое покрытие;
- средства личной гигиены, бытовая химия;
- лекарственные препараты;
- носочно-чулочные изделия;
- одноразовая и многоразовая пластиковая посуда, пластиковые емкости для хранения продуктов;
- украшения из драгметаллов;
- многофункциональные часы.
Действия при отказе продавца принимать товар обратно
Если продавец посчитал, что обращение клиента с просьбой вернуть продукцию неправомерно, то покупатель должен обратиться в суд. Алгоритм действий следующий.
- Составляется заявление директору или уполномоченному лицу торговой точки. В нем указывается требование о возврате денег, полная характеристика товара, причины возврата, контактная информация просителя и сообщается о нежелании продавца удовлетворить это требование.
- Регистрируется обращение, составленное в 2-х экземплярах, в книге входящей корреспонденции магазина или пункта продаж.
- При отказе продавца принять заявление в присутствии пары свидетелей составляется специальный акт. В нем указывается факт отказа выполнить требование клиента. Акт составляется в произвольной форме. Как правило, этот момент способствует удовлетворению подобного прошения.
- Если продавец продолжает считать действия покупателя незаконными, то необходимо на юридический адрес торгового объекта отправить письмо с уведомлением. В нем должно быть заявление и опись приложенных документов, направленных в суд.
Товары, не подлежащие возврату
Законодательством предусмотрен перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену после покупки. Даже если все сроки соблюдаются. Это связано с тем, что реализация данных товаров после покупки удовлетворяет потребности покупателя, а значит возврат производится без веских оснований. Приобретенная вещь не имеет следов брака или изъянов, а просто перестала нравиться покупателю, что не является уважительной причиной для возврата или обмена.
Согласно ФЗ, перечень товаров, не подлежащих возврату, следующий:
- Медицинские препараты;
- Косметика, духи, вещи для личной гигиены;
- Купальники, нижнее белье, носки;
- Товары, которые продаются путем метража (линолеум, ткань для шитья);
- Пластиковая посуда;
- Средства для чистки и уборки;
- Мебель, которая требует дополнительной сборки;
- Ювелирные украшения;
- Оружие;
- Книги, календари;
- Животные.
Важно! Возврату не подлежат вещи, которые были выполнены под индивидуальный заказ.
Отдельно следует сказать про технически-сложные товары, которые также не подлежат возврату в магазин. К таковым относятся аппараты, созданные путем эксплуатации технологий повышенного уровня.
Среди них выделяются:
- Сельхозмашины с электродвигателем;
- Судна туристического или спортивного назначения;
- Навигаторы;
- Системные блоки, ПК;
- Аппаратура для цифрового домашнего кинотеатра;
- Часы;
- Фото и видеокамеры, а также дополнительная аппаратура к ним;
- Бытовая техника для кухни или ванной.
Соответственно, продавец вправе отказать покупателю на обмен товара или возврат за покупку денежных средств, если купленная вещь не входит в вышеуказанный перечень товар или же гражданин не соблюдал все правила, которые касаются возвращаемых продуктов.
Причины возврата товара в течение 14 дней
Во избежание злоупотребления правом со стороны потребителя закон регламентирует конкретные причины для возврата товара, не имеющего дефектов, покупателем обратно в магазин (см. абз. 1 п. 1 ст. 25 ЗЗПП).
Законодатель не запрещает сторонам договориться об условиях возврата или обмена товара. В этом случае продавец может обменять (возвратить) купленную вещь по любой причине и даже после истечения 14 дней.
Приведенные в ст. 25 ЗЗПП условия обмена/возврата товара достаточно абстрактны, в связи с чем между сторонами договора купли-продажи часто возникают споры.
Так, одна из наиболее распространенных спорных ситуаций — когда товары неверно определяются продавцом как включенные в перечень № 55. Отнесение вещи к товарам, по закону не подлежащим возврату или обмену, производится с учетом совокупности всех характеристик каждой группы товаров, входящих в перечень № 55: предназначение вещи, материал для ее изготовления и т. д. (например, постановление ВС РФ от 30.12.2015 № 309-АД15-16762).
Такое обстоятельство, как приобретение товара по образцу, не может в какой-либо мере ограничивать права покупателя на его обмен или возврат в установленных законом случаях (например, определение Орловского облсуда от 08.12.2015 по делу № 33-3194).
Другая часто встречающаяся ситуация — неверное толкование сторонами сделки понятия «недостаток товара», в связи с чем может быть нарушено требование закона о сроке предъявления претензий продавцу (например, определение Энгельсского райсуда от 16.03.2015 по делу № 11-37(1)/2015).
Технически сложные товары
Перечень данных товаров указан в Постановлении Правительства под номером 924. На возврат данных изделий дается только 14 дней, причину сдачи в магазин в заявлении можно не указывать. Продавец не имеет права отказать в возвращении денег за покупку, но покупатель должен соблюсти некоторые условия.
Среди них – наличие чека, сохранение товарного вида, отсутствие следов эксплуатации техники. Если у товара есть дефект, возможен просто ремонт за счет производителя или торгового заведения.
Наличие «Закона о защите прав потребителей» не обозначает, что следует покупать товары бездумно, не осматривая их, не планируя покупку. Стоит все же ответственно относится к выбору, проверке потребительских и качественных характеристик.
Есть вещи, изначально не подлежащие обмену, можно просто случайно повредить упаковку или сам товар. И в таком случае ненужную вещь вернуть не удастся.
Покупка по телефону или в интернет-магазине
Когда покупка товара происходит через интернет-магазин или телефонные продажи, вернуть его намного проще:
- Покупатель имеет право на отказ в течение семи дней с момента доставки, то есть получения на руки.
- Если информация о порядке и сроках возврата не была получена покупателем в письменном виде при доставке товара, то от него можно отказаться в течение трех месяцев.
- Товар должен иметь надлежащий вид. То есть явно не быть в употреблении (сохранены ярлычки, пломбы и иные доказательства того, что Вы его не использовали)
- Должны быть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (чеки, накладные, бланки)
- Вернуть товар, который не имеет дефектов и был изготовлен по индивидуальному заказу, не получится.
Возврат товара осуществляется по письменному заявлению покупателя, в котором должны быть его паспортные данные и мотивированная причина, по которой он принял решение вернуть покупку.
Продавец принимает это заявление, составляет акт приема-передачи с точным описанием товара.
Денежные средства могут вернуть не в день обращения, а течение трех дней с момента приема заявления. Но практика показывает, что если нет повода оспаривать требование о возвращении денег, обычно покупатель может их получить сразу после подачи заявления на руки.
Стандартно продавцам предоставляется 10 дней, чтобы они вернули деньги покупателю за возвращенный товар. Если процедура выполняется дистанционно через банковское учреждение, то срок может увеличиваться на период от 3 до 30 дней, так как финансовые структуры совершают операции на основании собственных нормативов.
Если возникает просрочка, то за каждый такой день продавец обязан выплачивать покупателю пени, причем ее размер предусматривается договором. Если в соглашении отсутствует эта информация, то учитываются требования законодательства, по которым пени составляет 1% от стоимости товара. Но продавцы часто отказываются добровольно платить пени, поэтому приходится пользоваться помощью суда. Для этого подается исковое заявление, а при удовлетворении исковых требований возбуждается исполнительное производство.
Приставы могут пользоваться разными способами воздействия на неплательщиков. Для этого списываются средства со счетов или карт предпринимателей, а при существенных долгах накладывается арест на недвижимость или другое имущество должников.
Возврат товара приобретенного дистанционным способом в интернет-магазине или по телефону
На просторах интернет, по телевидению и радио, в газетах и журналах многочисленные предложения о продаже всегда находят своих покупателей. Но поскольку подробнее ознакомиться с характеристиками товара при этом практически невозможно, появляются дополнительные права, дающие потребителю основания прислать обратно товар, неисправный или же не подошедший.
К примеру, «Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену» при таких покупках не учитывается.
Условия, позволяющие осуществить возврат товара в интернет-магазин:
- можно отказаться от приобретенного товара до того, как он был доставлен или же в течение недели с момента получения;
- если при получении товара при нем отсутствовала инструкция о том, что покупатель может вернуть его до истечения 7 дней, процедуру возврата можно осуществить в течение трех месяцев;
- полученный товар не потерял свой изначальный товарный вид и свои потребительские свойства;
- у покупателя в наличии документы, подтверждающие покупку — квитанции, талоны и т.п.;
- изготовленный индивидуально на заказ товар вернуть нельзя.
Покупка в интернет-магазине
Даже если товар приобретен дистанционным способом, возврат сложнотехнического товара возможен по закону. Хотя приобретение таких товаров онлайн связано с множеством рисков. Покупку нельзя потрогать, проверить. Хотя ценовая политика у таких магазинов довольно лояльная.
На купленный через интернет товар не распространяется правило течения 15 дней, на протяжении которых можно вернуть покупку. В этом случае надо опираться на статью 26.1, а не 25 ЗоПП.
Прежде всего, у покупателя есть право отказаться от товара, пока он не получен. Без объяснения причин можно вернуть на протяжении 7 дней с момента получения. В этих случаях покупатель не просто должен, а обязан вернуть деньги и забрать бытовую технику.
Трехмесячный срок возврата предусмотрен для ситуации, когда продавец не предоставил документацию к товару. Даже если технически сложный товар оказался ненадлежащего качества, его можно отдать обратно.
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.